Av: Gunnar Krogsveen, æresmedlem i Norges Eiendomsmeglerforbund – artikkelen ble først publisert i Eiendomsmegleren nr. 4 2022.
Det er mye som har forandret seg i denne bransjen på 90 år. Nesten alt er annerledes nå i forhold til tidligere tider. Det meste til det bedre.
Bare noen få tiår tilbake, var det vesentlig mer menneskelig kontakt mellom oss meglere og kundene våre.
Den digitale utviklingen har gått superraskt.
Nå er det masse oppgaver vi før måtte bruke mye tid på, som gjøres enkelt med et tastetrykk. Og det er jo hyggelig. Da burde det jo bli mer tid til å pleie og kommunisere med kunder og marked da.
Men gjør det egentlig det? Bruker vi den frigjorte tiden på kundene våre? Eller blir dette tatt ut på annen måte? I mer fritid, eller annen tidsbruk som etter min mening i liten grad er verdiskapende. Som å være med takstmann eller fotograf og stylister når disse gjør sin jobb på salgsobjektet.
Har vi evnet å utvikle «nye» fysiske møteplasser med kunder, der computere nå har erstattet de møtene vi tidligere hadde med menneskekundene våre?
Eller ender vi opp i samme dilemma som landbruket; Større maskiner gir ikke bonden bedre tid, men færre mennesker er involvert. Og maskinene er så dyre at bonden må ha diger jobb ved siden av.
Misforstå meg rett; Jeg heier på teknologiske nyvinninger jeg. Men synes å se en del utfordringer for vårt fag som fortjener oppmerksomhet og debatt.
Eller er det helt greit at vi blir så digitalisert at vi blir usynlige rådgivere.
For det er jo rådgivere vi ynder å kalle oss. Kanskje ville det vært nyttig å tatt et lite skritt tilbake, (eller i det minste til siden), og sett det hele fra kundenes ståsted. Vil de ha en fulldigitalisert megler? Alle sammen? For det er jo også et særtrekk ved utviklingen når stadig mer av prosessen digitaliseres- alt blir klin likt.
Vi har en meningsfylt og viktig samfunnsoppgave. Vi skal medvirke til at eiendomshandelen foregår på en skikkelig og betryggende måte. For alle kundene våre. Over hele landet. Stort sett er publikum fornøyd med våre meglertjenester, og det er hyggelig. Dette skyldes en høy faglig standard, gode systemer og seriøse utøvere som kan sitt fag.
Men kan vi bli bedre? Kan vi bli oppfattet som enda mer verdifulle og med et enda bedre omdømme enn i dag? Hva skal i så fall til for å få til det?
Jeg tror svaret er et økende fokus på menneskene.
Bli bedre på å analysere kundene og kundeemnene. Bli bedre på å stille de relevante spørsmålene, for å finne ut hvor kunden er livsløpet. Hva vil de vektlegge, hvilke behov og drømmer har de? Vi må bruke noe tid med kundene våre for å få denne kunnskapen. Da har vi et godt grunnlag for å medvirke til å oppfylle deres behov, og deres drømmer.
Vi må være mer interessert i menneskene vi skal ha og har som kunder. De vi er dønn avhengig av, og lever av. Og (kanskje) litt mindre opptatt av oss selv og egne resultater. Flytte fokus til egen prestasjon. I erkjennelsen av at det er prestasjoner som skaper resultater. Din og min prestasjon. For kunden. Og for oss. Presterer vi bra for kunden, blir både resultatet og omdømme bra.
«Alt som kan digitaliseres, blir digitalisert. Alt det andre kommer til å bli mye mer verdt.»
Det er en knalltøff konkurranse i vår bransje. Muligens også en viss overetablering. Dette, kombinert med at digitaliseringen gjør det enda vanskeligere for markedet (les kundene) å se forskjell på aktørene, burde tilsi at firmaene blir mer opptatt av å utvikle sine ansatte i å bli bedre i sin omgang med kundene.
For det er det etterlatte inntrykk den enkelte megler legger igjen hos en kunde, som er det viktigste valgkriteriet når en megler skal velges fremfor en annen. Prisen på våre tjenester er ikke uten betydning, men dersom pris blir det avgjørende, er det et klart tegn på en bransje som ikke har klart å utvikle seg godt nok i forhold til de som skal velge megler.
Kundepleie og kommunikasjon må bli poengivende.
Utdanningen har blitt vesentlig bedre etter at vi overlot dette til BI og andre utdanningsinstitusjoner tidlig på 90 tallet. Meglerstudiet består naturlig nok hovedsakelig av jus og økonomi. Men faget «kundepleie- kommunikasjon-«consumer behavior», er så vidt jeg ser betydelig underrepresentert i forhold til det behov jeg mener å se. Det er også typisk at det ikke gis poeng i etterutdanningen for fag som vi forenklet kan kalle salgsteknikker og kommunikasjon.
Tenk litt på det. Særlig i lys av at det er mennesker vi egentlig jobber med.
Det synes å være et betydelig potensial for å heve standarden i bransjen på dette «fagfeltet». NEF må derfor være pådriver for å utvikle og implementere gode kursserier og lærebøker på dette fagfeltet. Bare pass på så dette ikke i unødig grad «akademiseres». Det er ikke kjempekompliserte saker dette. Men uten trening blir vi fort klønete og usikre i kundesituasjoner.
De gode meglerne (ikke nødvendigvis de aller mestselgende) har gjennomgående veldig fornøyde kunder. Det bør jo være et mål at alle kunder er så fornøyde at de blir våre ambassadører. Men skal det skje, må flere heve blikket oftere fra PC’n, og møte, se og snakke med menneskekundene sine…
