Det er godt over tre år siden diskusjoner om kunstig intelligens sitt potensiale i eiendomsmeglingsbransjen ble et hett tema. Mange diskuterte muligheten for å lage personaliserte prospekter basert på kundedata og algoritmer som automatiserer boligprising. Likevel blir fremdeles 98 prosent av alle boliger solgt gjennom en eiendomsmegler – dette nivået har vært stabilt de siste 15 årene.
Av: Julija Pauriene, Head of Artificial Intelligence i AVO Consulting (artikkelen sto først i Eiendomsmegleren nr. 6 2018)
På tross av den voldsomme teknologiske utviklingen har ny teknologi ennå ikke hatt betydelig effekt på måten eiendomsmegling drives. Vi ser fremveksten av flere nye verktøy, som for eksempel «virtuelle visninger», men det har ikke skjedd noen betydelige endringer i forretningsmodeller eller prosesser hos meglerforetak som følge av slik teknologi. Dette får en til å lure på om all praten om de store endringene ny teknologi skal bringe bare er en «hype». I denne artikkelen skal jeg motbevise dette.
To formål med teknologi
All teknologi har to formål: effektivisere driften eller skape bedre brukeropplevelser. Dette gjelder også eiendomsmeglingsbransjen. Maktfordelingen i bransjen har historisk sett vært ujevn, ved at meglere besitter all informasjon om boliger og priser, mens forbrukerne har begrenset tilgang. Produkter og tjenester som blir utviklet i dag, spesielt av nykommere, handler om å jevne ut denne maktfordelingen. Dette skjer oftest gjennom å tilgjengeliggjøre informasjon, om for eksempel boligpriser. Å skape en følelse av transparens har også vært i fokus hos noen meglerforetak. De har utviklet tjenester som viser kunden hvor man er i prosessen når man først setter i gang med boligsalget.
Det andre formålet med å implementere teknologi er å effektivisere interne prosesser, med et mål om å redusere kostnader og øke marginer knyttet til oppdrag. Det har vært overraskende lite utvikling innen automatisering av interne prosesser hos meglerforetak. De fleste implementerer inkrementelle forbedringer av eksisterende prosesser, som gir lite utslag på den totale effektiviteten. Det er begrenset forståelse for hvilke muligheter automatisering kan bringe internt, samtidig som det ikke har vært vanlig å søke hjelp for å få økt innsikt i dette utenfor organisasjonen. Bransjen har så langt vært resistent mot automatisering.
Psykologi hindrer innovasjon
Det er ikke tilgangen til teknologi eller kostnader knyttet til implementering som er grunnen til at det har skjedd få grunnleggende endringer i hvordan boligsalg foregår. Det er en kjent bekymring i bransjen om at med økt grad av automatisering blir behovet for meglertjenester redusert. Dette gjør at man «unngår» å effektivisere på tross av at mange opplever lave marginer. Hypotesen om at behovet for meglertjenester forsvinner er veldig usannsynlig, og kan forklares ved å se på menneskets psykologi.
Alle bransjer er bygget rundt transaksjoner og disse kan vurderes på to akser: volum og verdi per transaksjon. Noen bransjer er bygget opp av mange transaksjoner med lav verdi, som taxibransjen eller detaljhandel. Kjøp i slike bransjer innebærer lav risiko for kjøperen, og erfaringer viser at det er relativt lett å endre bransjen ved å implementere teknologi som skaper bedre kundeopplevelser. Det foregår mye innovasjon i slike bransjer med selskaper som Netflix, Amazon og Über. (se illustrasjon øverst)
På den andre siden har vi bransjer som består av få transaksjoner, men med høy verdi per transaksjon. Risikoen ved å gjøre feil i en slik transaksjon er stor, kjøpere er mer risiko-averse og dette tvinger frem et behov for profesjonell bistand. Betalingsvilligheten er drevet av et ønske om å unngå feil, og konsekvenser som dette kan bringe. Vi ser at dette psykologiske elementet gjør det vanskelig å automatisere slike bransjer, og eiendomsmeglingsbransjen er intet unntak. Det finnes ennå ingen selskaper innen selvmegling som har klart å kapre betydelige markedsandeler ved å tilby megling som håndteres 100 prosent av teknologi.
Læring fra de beste
«Ikke bli til et teknologiselskap» er et av rådene meglerforetak bør følge for å lykkes i fremtiden. Når vi analyserer voksende meglingsselskaper globalt ser man at de har klart å utnytte teknologi på en måte som muliggjør tett kundeoppfølging uten å måtte øke antall administrative roller i organisasjonen. Vi ser at over 70 prosent av ansatte i disse meglerforetakene har direkte kontakt med kunder. De ansetter mindre enn 10 prosent tekniske ressurser. Disse selskapene investerer i teknologi, men uten at det tar over deres kjernevirksomhet. De bruker teknologi for å forkorte salgsprosesser gjennom automatisering av repeterende oppgaver. Kunder blir fortsatt håndtert av mennesker.
Vinnerne i eiendomsmeglingsbransjen er de som bygger driften og prosesser som støtter kundebehov fremfor å tilpasse kundeopplevelsen til eksisterende systemer. Det er på dette området de etablerte aktørene sliter mest. De har gamle systemer, løpende kostnader og må klare å holde nåværende kunder fornøyde samtidig som de endrer seg. Selskaper som vokser gjør seg tilgjengelige på nett gjennom chat-funksjonalitet og 24/7 kundeservice. De forteller at 70 prosent av alle innkommende leads kommer etter at arbeidsdagen er over. De bruker kunstig intelligens for å vurdere leads løpende, og klarer å tilby umiddelbar oppfølging av disse – noe som øker sannsynligheten for å få oppdraget betydelig.
Vi ser at meglere i selskaper som lykkes med å ta i bruk teknologi er mer effektive enn meglere i tradisjonelle selskaper. Meglere i PurpleBricks klarer å håndtere opptil 7 ganger så mange oppdrag som meglere i tradisjonelle foretak. Meglere i selskapet Blok, som bruker kunstig intelligens i de fleste prosesser i en eiendomstransaksjon, håndterer opptil 15 ganger så mange oppdrag som en megler i et tradisjonelt foretak. Disse selskapene viser at riktig bruk av teknologi er en avgjørende faktor for å kunne vokse og bevare marginer i fremtiden.
